“El comercio electrónico y las redes sociales ha revolucionado la forma de atraer clientes …no olvidar que lo más importante es la atención al cliente que brindamos” Este texto nos invita a conversar, aprender y pensar experiencias de clientes que se nos han quedado en el tintero, clientes con los que no hemos sabido ser oportunos, esto es clientes que no pudieron sentir nuestro compromiso, nuestra coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos, nuestro sentido de urgencia para responderles haciéndonos cargo de lo suyo. Recuerdo con preocupación esta historia: Hace unos 3 años, fui a visitar a un empresario conocido de la infancia para ofrecerle mis servicio de ingeniero, alguna asesoría o consultoría que le pudiera ayudarle. Yo estaba ensimismado en la importancia de la táctica y la colaboración, aplicar mi experiencia para ayudarle. Él estaba muy ocupado en unas decisiones financieras y contables y yo esperaba sentado que me recibiera según habíamos agendado. Tuvo la generosidad de regalarme unos minutos de su agitado tiempo en vez de darme una explicación y seguir en sus urgencias. Me dejó hablar escuchando mi elaborado discurso rápidamente. Al terminar me preguntó: ¿Sabes de energía solar? …no supe responderle y sigo sorprendiéndome de su aguda pregunta sin encontrar una respuesta asertiva, concreta y sorprendente a este tiempo volátil, complejo y ambiguo en que se desenvuelven sus negocios.

Cerrar transacciones requiere de buenas prácticas, y las herramientas de Reach local, arrojan resultados donde poco más del 50% de las personas que buscan un servicio en línea, eligen hacer negocios con las empresas que responden primero.

Tomando este dato como premisa, las empresas que implementan una campaña digital, deberían contar con un manual de acción post-campaña, para que los leads, que se hayan generado sean convertidos a ventas reales y así sacarle el mejor provecho a la inversión digital que se haya realizado.

Cuando realizamos una campaña digital ofreciendo servicios que no implican una venta inmediata, debemos tomar en cuenta otros factores sumamente importantes para que la campaña sea efectiva, estos puntos no necesariamente involucran el entorno digital.

Si lo promocionado es un sitio web donde los consumidores deben llenar un formulario para solicitar información, debemos tener claro qué persona de la empresa será responsable de dar seguimiento a cada requerimiento on-line y en cuánto tiempo se debe de dar respuesta, ya que los prospectos digitales esperan respuesta en lapsos muy cortos.

En el caso de Facebook, Instagram o Twitter la respuesta debe ser más rápida, pues estamos acostumbrados a tener feedback instantáneo. El proceso es parecido a cuando subimos una foto y esperamos “likes” de nuestros seguidores, de la misma forma los prospectos esperan que cuando lanzamos una campaña podamos dar respuesta a sus cuestionamientos lo antes posible.

Pero, ¿cómo se hace?, no es necesario tener a una persona conectada las 24 horas del día a nuestros canales, pero por absurdo que parezca, muchas empresas que ofrecen servicios o productos no le dan seguimiento a los clientes que llegan por sus plataformas digitales, dejando pasar oportunidades que pudieron haber generado ventas. Además, la interacción dentro de nuestros canales sirve como referencia para los usuarios nuevos que están iniciando una conversación con nosotros.

No olvidemos que a la gente aún le gusta el trato personalizado, muchas veces nuestros consumidores preferirán hablar por teléfono a nuestro negocio y consultar directamente sus necesidades, sabemos que es indispensable mostrar nuestro número telefónico en el sitio web y en redes en un lugar siempre visible, pero adicionalmente es importante capacitar a la persona que contesta nuestros teléfonos para que nuestros clientes potenciales sientan que tienen toda la información necesaria para tomar la decisión final.

El comercio electrónico y las redes sociales ha revolucionado la forma de atraer clientes, sin embargo, no debemos olvidar que los más importante es la atención al cliente que brindamos.